[한국증권신문_한상설 기자]
현대홈쇼핑은 올해 4분기 국가고객만족도(NCSI)조사서 TV홈쇼핑 부문 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다고 8일 밝혔다.
NCSI는 한국생산성본부가 주관해 매년 실시하는 서비스 품질 평가 조사로, 기업 제품 및 서비스에 대해 품질·가치·기대수준 등 6가지 부문에 대한 소비자 평가 내용을 발표하고 있다.
현대홈쇼핑은 업계 최초로 인공지능 콘택트 센터(AICC)를 도입하는 등 고객 서비스 혁신을 통해 고객기대수준과 고객인지품질 부문서 고객만족도 수준을 향상시켰다는 평가를 받아 올 4분기 TV홈쇼핑 부문 1위에 이름을 올렸다.
AICC는 기존 콜센터 시스템에 인공지능(AI) 기술을 접목시킨 서비스로, 현대홈쇼핑이 올 초 홈쇼핑 업계 최초로 도입한 바 있다.
이 서비스는 고객과 상담원 간 대화를 텍스트로 전환해 내용을 분석하는 STT(Speech To Text) 및 TA(Text Analysis) 기술과 상담 내용에 따라 유용한 정보를 상담원에게 실시간으로 제공하는 상담 어시스트, 지식관리시스템(KMS·Knowledge Management System), 보이스봇 등 차세대 기술을 적용해 고객 궁금증과 요구사항을 해소하고 있다.
이와 함께 올 2월에는 익일배송 전용 물류센터를 열어 방송과 공식 온라인몰 현대H몰에서 판매되는 직매입 상품을 대상으로 익일배송 서비스를 시작해 배송 경쟁력도 강화한 바 있다.
또 100% 재활용이 가능한 종이테이프를 업계서 가장 먼저 도입하며 ESG경영을 선도하고 있다.
현대홈쇼핑 관계자는 “고객 입장에서 차별화된 상품과 서비스를 제공하기 위해 끝없이 노력한 결과 최고 고객만족 시스템을 구축할 수 있었다”며 “앞으로도 고객 만족을 최우선으로 두고 경영 혁신을 거듭하겠다”고 말했다.
