IT기술의 발달로 우편물량은 크게 줄었지만 우정사업본부는 IT기술을 적극 활용해 효율성을 높이고 있다. 오히려 ‘전화위복(화가 바뀌어 복이 된다)’이 된 셈이다. 우정사업본부는 전국 우체국에 웹 기반의 최첨단 우편물류통합정보시스템을 구축해 우편물의 접수·운송·배달 등 8단계 종적 추적 정보를 실시간으로 확인·활용하고 있다. 우정사업본부는 집중국간 직발송 중심의 운송망 구축, 교환시간대 조정, 교환편 감편운영 등 우편 운송망 체계 개편을 통해 운송료 13억원을 절감, 우편물 송달속도를 향상시켜 경쟁력을 강화하고 있다. 우편물 처리체계를 개선해 우편물 정상구분율도 높이고 생산성도 크게 향상시켰다. 2004년 기준 우체국의 택배 익일배달률은 85%, 보통우편물 3일이내 배달률은 90%까지 올랐다. 또한 배달 직원들에게 PDA 보급을 늘려 배달업무시 업무 부담을 1시간 이상 줄였다. 전자우편서비스도 강화했다. 2004년 5월 오픈 한 전자우편센터는 LG유통과 제휴를 맺고 ‘POSTAL LG25’를 오픈, 일반편의점상품과 함께 우편서비스관련 상품을 판매하는 등 24시간 우편서비스를 선보이고 있다. 우정사업본부는 향후 2006년까지 100호점 개설을 목표로 사업규모를 확대해 나갈 계획이다. 국제우편서비스인 EMS서비스도 한층 개선했다. 지난 2002년 4월에 (주)TNT익스프레스와 제휴해 도입된 EMS프리미엄서비스는 성장을 거듭, 2004년 전년대비 14.7% 성장했다. 지난해 12월에는 EMS프리미엄 익일배달보장서비스를 달성해 국제초특급우편서비스 지역을 제외한 11개 도시에 서류에 한해 신속하고 안전한 배달보장서비스를 제공하고 있다. 국제초특급우편서비스는 2000년 7월부터 시작해 2002년 12월부터 전국 모든 우체국에서 접수받고 있다. 일본에 한해 취급대상품목을 서류에서 소액상품으로 늘리고 취급수수료는 6천원에서 3천원으로 내렸다. 우정사업본부는 “핵심사업인 우편사업의 효율성을 높이고 고객만족을 위한 끊임없는 변화를 추구해 제1의 우편물류기업이 되겠다”고 밝혔다. 고객만족 경영 강화, 5대 고객만족 서비스 100% 달성으로 우체국은 고객만족도 강화를 위해 ‘5대 만족서비스’를 실시하고 있다. 배달시에 임의 위탁 안하기, 반송시 적정여부 확인하기, 반품요청시 24시간내에 수집하기, 방문접수 약속시간 준수하기의 ‘5대 만족서비스’ 중 방문접수 약속시간 준수하기(99%)를 제외하고 나머지 4개 항목 모두 100%의 달성률을 자랑한다. 손해배상액도 조정해 우편물이 분실될 경우 종전의 40만원에서 50만원까지 보상해주며, 2일이상 지연 배달되면 우편요금과 수수료 전액을 배상하도록 했다. 지난해 3월 도입한 단문 메시지 서비스(SMS)도 좋은 반응을 얻고 있다. SMS는 우체국등기소포 이용 고객에게 휴대폰으로 배달결과를 알려주는 서비스다. 또 전국 3600개 우체국을 활용해 온라인과 오프라인이 조화를 이룬 인터넷 쇼핑몰도 탄생시켰다. 우체국은 택배의 종적 추적서비스와 우체국 쇼핑 등 모든 민원업무를 원-스톱으로 신속하게 처리하기 위해 2003년 11월 우체국 콜센터를 열었다. 2004년 8월부터는 서비스 지역을 서울·수도권 전국으로 확대·운영하고 있다. 최초 '콜센터 VOC 관리시스템' 구축 정부기관 올해 7월에는 정부기관 최초로 ‘우체국콜센터 VOC(Voice of Customer)관리 시스템을 구축해 고객불만사항을 즉시 해결하고 유형별로 분석해 업무에 반영하는 체제를 마련했다. 200여명의 콜센터 전문상담원들은 2004년 기준 일평균 약 2만5000여통의 민원전화를 신속하고 효과적으로 처리하고 있다. 그 밖에 우체국은 지역간·계층간 정보격차를 해소하기 위해 우체국 공중실의 여유 공간을 활용, 누구나 무료로 이용할 수 있는 인터넷 플라자를 설치해 운영하고 있다. 내부적으로는 클린모범집배원을 선발하고 우체통과 우편수취함 관리실명제를 도입해 담당직원의 책임감을 높여 고객과 직원간의 신뢰도를 향상하고 있다. 우정사업본부는 “우체국 서비스 아카데미를 열어 직원들에게 고객서비스 전문교육을 실시하고 있다”며 “고객접점의 서비스 마인드 향상을 위한 기본과정, 특별과정, 외부위탁과정으로 운영돼 고객 중심 서비스 정착에 기여하고 있다”고 말했다.