인터넷과 이동통신의 발달로 우편물량이 크게 줄며 환경이 변하고 있지만 우정사업본부는 경영혁신을 통해 변화의 물결을 잘 넘고 있다. 올해 우정사업본부(우체국)는 한국능률협회가 조사하는 고객만족도(KSCI) 조사에서 공공행정부문 7년연속 1위, 택배사업부문 3년연속 1위를 기록했다. 특히 택배사업부문 고객만족도 1위는 국내 민간 택배기업들과의 경쟁 속에서 이뤄낸 값진 성과로 평가받는다. 행정자치부가 주관해 조사하는 국가고객만족도(NSCI)조사에서도 우정사업본부는 4년 연속 대상을 수상했다. 한국능률협회 측은 “14개 공공서비스업 기관을 대상으로 한 고객만족도 조사에서 우정사업본부는 신뢰성 부문의 만족도가 매우 높아 7년연속 1위를 지키고 있다”며 “특히 배달사업부문에서 우체국택배는 만족도, 재이용의향 등에서 가장 높은 평가를 받았고, 배달의 정확성·신속성·안정성 등 거의 전부문에서 다른 행정서비스 부문과 택배회사보다 높은 점수를 받았다”고 전했다. 일반행정부문에서 우정사업부는 가장 높은 점수인 63.6을 기록, 한국전력(61.2), 시청·구청·동사무소(50.6)를 앞질렀고, 우체국택배는 민간업체인 대한통운(58.2), 현대물류(57.3), 한진택배(56.7)와 각축을 벌여 58.5점을 기록, 가장 높은 점수를 얻었다. 우정사업본부는 2000년 7월에 설립된 정보통신부 소속기관으로 우편접수와 배달, 우체국예금, 우체국보험 등 우체국 서비스를 총괄한다. 4만2000여명의 직원과 3692개의 우체국이 있으며 2004년 총우편물 물량은 49억통으로 1인당 평균 102통을 처리하고 있다. 그러나 대체통신수단 이용 증가와 사설업체의 우편 처리물량이 늘어 우체국이 처리하는 우편물량은 매년 크게 감소하는 추세다. 올해역시 지난해와 비교해 6.7%나 감소했다. 사실 90년대 후반 한때는 우체국의 존립 자체가 의심스러웠다. 편지는 이메일로 대체되고, 오랫동안 우체국 소포를 이용했던 소비자들은 민간기업의 택배서비스로 눈을 돌렸다. 이처럼 환경의 변화로 위기 상황에 놓인 우정사업본부는 민간 기업 경영 방식을 적극 도입. 경영위기를 이겨내기 위해 국내통상우편요금을 조정했고, 우편서비스품질개선에 필요한 투자재원을 확보해 경쟁력을 높여 자립기반을 강화했다. 민간업체와의 차별화로 공익성과 기업정신을 잘 조화시킨 결과 우정사업본부는 14개 공공서비스업기관 중 최고의 고객만족도 성적을 자랑하고 있다. 올해 새롭게 출범한 제3기(2005년4월~2007년4월) 우정사업본부는 경영비전 ‘국민의 사랑받는 우정서비스’를 목표로 ‘uPOST 339전략’을 세웠다. ‘uPOST 339전략’은 고객서비스 혁신, 사업모델혁신, 프로세스혁신의 ‘3대혁신전략’과 복리증진, 노사협력, 성과보상 등 직원들의 보상체계를 개선하는 ‘3대수행기반’ 그리고 우편부문 서비스 품질 향상, u-POST 물류기반 구축, 전략사업 육성, 금융부문 고객중심 u-뱅킹구현, 공적역할 확대, 안정적 성장기반 확충, 경영부문 탄력적 조직체계 구축, 인적자원 경쟁력 강화, 경영관리시스템 고도화의 ‘9대 세부사업전략’을 담은 경영혁신 과제다. 또한 우정사업본부는 고객만족 경영 강화를 위해 ‘뉴-고객만족’ 경영전략을 세우고 고객불만보상제 확대시행, 우체국 콜센터 고객감동센터화 등 획기적인 고객만족 경영을 펼치고 있다.