흔히 허울 좋은 상품이나 얄팍한 눈속임을 말할 때 ‘빛 좋은 개살구’나 ‘돼지 목의 진주목걸이’라는 말을 쓴다. 본질은 바꾸지 않고, 제품의 포장만 그럴듯하게 포장해 고객이 알아주기 바라는 기업의 눈속임. 이런 눈속임은 결국 고객 중심 경영의 치명타로 노출된다. 이 책 제목 ‘립스틱 바른 돼지’는 바로 이런 기업의 허울을 돼지에 비유해 돼지가 짙은 화장만으로 고객의 마음을 사로잡을 수 없다는 뜻을 내포한다. 기업의 본질은 바꾸지 않고 고객의 마음을 얻기는 힘들다. 마치 ‘화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자’처럼 기업과 고객은 근본적으로 다르기 때문이다. 기업은 매우 순간적이고 수익 중심적인 고객을 원하는 반면, 고객은 오랜 기간 동안 헌신하는 기업을 찾는다. 기업들이 고객 관계 프로그램에 엄청난 돈을 투자하면서도, 고객을 확보하고 유지하는데 실패하는 이유는 무엇일까? 이 책은 대부분의 기업이 고객 중심을 외치면서도 실제 기업 운영의 면면을 살펴보면 여전히 과거의 효율성 위주의 경영 방식을 답습하기 때문이라고 말한다. 또 기업이 고객 중심 경영을 실행에 옮기는데 어려움을 겪는 가장 큰 이유는 고객 중심 경영의 적용 방법에 대한 실질적인 가이드라인이 부족하기 때문이다. 저자 리오르 아루시는 이 책을 통해 고객 중심 경영의 열 가지 실패 원인과 열 가지 성공 전략을 제시하고 있다. 또한 성공적인 고객 중심 경영의 조건으로 충성도 높고, 열광하는 고객을 만들기 위해 고객에게 완벽한 경험을 제공할 것을 당부하고 있다. 아메리칸 익스프레스, 버진 애틀란틱 항공사, GE, 아베다, 디즈니 등 강력한 고객 관계를 확보한 기업 사례들을 살펴보고, 다양한 분석 방법을 실제 연습해 봄으로써 전략의 유용성을 높이고 있다.