국내 시장규모가 8조원을 넘는 것으로 추정되고 있는 직접판매업은 국내 3대 신유통산업으로 발돋움하고 있다.
직접판매는 판매과정에서 개인적 경험과 서비스를 제공한다는 점과 직접판매원이 사업초기 비용투자의 위험과 부담에서 벗어나 안전하게 자기사업을 펼칠 수 있고 시간적 제약이 적어 부업으로 나설 수 있어 빠른 속도로 성장세를 이어가고 있다. 또한 제품 개발에는 성공했으나 적절한 판로를 찾지 못해 마케팅에 애로를 겪는 중소기업 제품의 판매를 늘리는 주요한 채널 역할도 한다.
국내 직접판매 시장은 수많은 다국적 기업의 국내진출과 새로운 국내기업의 탄생으로 급속히 성장해 왔다. 특히 직접판매 시장에서 두각을 나타내고 있는 기업은 91년 국내시장에 진출한 거대자본과 노하우를 가진 외국기업인 암웨이와 국내기업으로는 제이유그룹을 꼽을 수 있다.
고객만족과 현지화 정책으로 국내 정착 성공
다양한 사회 환원활동과 보증제도로 소비자신뢰 구축
국내에서 외국기업으로 성공적으로 뿌리를 내리고 있는 한국암웨이는 올해를 ‘사업기회의 해’로 정해 적극적으로 직접판매 시장을 공략할 예정이다. 이를 위해 안정적인 매출성장과 젊은층을 겨냥한 ‘W프로젝트’를 중장기적으로 추진해 미래 성장의 원동력을 마련할 계획이다. 또한 IBO(Independent Business Owner:독립자영사업자)의 사업 활성화를 보다 효과적으로 지원하기 위해 신제품 출시, 프로모션과 이벤트, 새로운 블루오션시장 개발 등 다양한 방안을 추진할 방침이다.
암웨이는 1959년 미국에서 리치 디보스와 제이 밴 엔델에 의해서 설립한 이후 직접판매 마케팅 기법으로 급성장한 기업이다. 2000년 10월 암웨이는 퀵스타, 액세스 비즈니스 그룹과 함께 알티코의 자회사가 되었다. 알티코는 암웨이 비지니스 토대위에서 리치와 제이의 뒤를 이은 제 2세대들에 의해 세워진 회사다. 알티코는 현재 전세계 80개국 이상에서 자회사와 지사를 통해 제품, 비즈니스 기회, 제조와 물류 서비스를 제공하는 글로벌 기업이다. 현재 1만명 이상의 직원이 있으며 암웨이와 퀵스타의 사업을 토대로 360만명 이상의 IBO가 활동하고 있다.
한국암웨이는 1988년에 설립해 1991년부터 본격적으로 국내영업을 개시했다. 한국암웨이는 지속적인 매출 신장과 사업 안정화를 보이면서 ‘원포원’ 프로젝트를 통해 적극적인 현지화를 추진하고 있으며 소비자만족보증제도, CRM 정책을 통해 소비자보호에 앞장서고 있다. 특히 적극적인 사회 환원 활동을 통해 지역사회에 공헌하는 등 직접판매시장에서 선두그룹으로 자리매김하고 있다.
원포원 프로젝트를 통한 현지화 정책
한국암웨이의 성장의 주요 원동력은 적극적인 현지화 전략이다. 특히 1998년부터 실시한 ‘원포원(One for One)’프로젝트는 가전제품, 생활잡화, 식음료, 주방제품, 패션제품 등 약 국내 우수 중소기업들의 제품을 한국암웨이의 판매망을 통해 소비자들에게 공급한다는 프로그램으로 국내 중소기업 발전에도 공헌하고 있다. 한국암웨이는 ‘원포원’ 브랜드 이외에도 자사의 온라인 쇼핑몰인 ABN(www.abnkorea.co.kr)상에 ‘하이퍼스토어’를 개설, 회원들이 제휴 업체들의 인터넷 사이트로 직접 이동하여 보다 다양한 제품 구입과 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다. 현재까지 한국암웨이가 원포원, 하이퍼스토어를 통해 공급하는 제품의 종류는 약 300종 이상에 달한다.
특히 지난 2001년부터는 국내 유통뿐만 아니라 한국암웨이의 협력 기업들이 생산한 각종 생활용품, 화장품, 포장재 등의 국산 제품을 암웨이의 해외판매망을 통해 미국과 일본 등지에 수출하기 시작했다. 이 결과 2002년11월 무역의 날을 맞아 ‘천만불 수출탑‘을 수상하기도 했다.
소비자만족보증제도
한국암웨이는 우수한 품질로 인정받고 있는 총 1000여종의 각종 생활용품 등을 판매하고 있다. 대부분의 다른 직접 판매 업체와는 달리 450 종이 넘는 제품들을 철저한 품질관리와 함께 소비자 보호 최우선 정책에 기반을 두고 직접 생산하고 있다.
즉 암웨이 제품을 구입한 IBO는 만족여부를 결정할 수 있도록 일정기간 그 제품을 사용해 볼 수 있다. 또한 암웨이 IBO가 아닌 일반 소비자가 암웨이 제품을 구입하여 사용도중 ‘만족스럽지 않다’라는 판단이 설 경우에는 제품 인수일로 부터 20일 이내에 제품을 구입한 IBO에게 반납할 수 있다. 한국암웨이는 이러한 ‘소비자 만족보증제도’를 통해 소비자 만족과 신뢰를 얻어가고 있다.
또한 2004년 1월부터 소비자들이 보다 편리하게 자사의 제품을 구입할 수 있도록 자가 소비만을 목적으로 하는 회원을 위한 별도의 프로그램을 시행하고 있다. ‘멤버(member)’라 불리는 한국암웨이의 새로운 회원고객은 판매와 후원 활동을 하지 않고 자가 소비용으로 제품을 구매하고자 하는 성인을 대상으로 한다. 이들 회원은 인터넷 쇼핑몰인 ABN(www.amwaykorea.co.kr)을 통해 필요한 제품을 기존 회원인 IBO들과 동일한 가격으로 구입할 수 있다.
적극적인 CRM 전략
한국암웨이는 기존 고객들에 대한 CRM(고객관계관리) 정책을 대폭 강화하고 있다. 특히 회원 가입이후 활동이 저조한 ‘휴면 고객’을 일깨워 직접적인 매출 창출로 이어질 수 있도록 하는데 주력하는 한편 고객만족에 모든 노력을 기울이고 있다.
이를 위해 3년에 걸쳐 CRM 추진을 위한 단계별 전략 수립은 물론, 관련 인프라에 대한 투자를 집행해 왔다. 이러한 고객중심전략의 핵심인 ‘아이 포커스(i- focus)’는 IBO가입 후 시간경과에 따라 변화되는 요구와 행동 패턴을 예측하여 각 사이클에 알맞은 제품관리 지원이나 이메일을 통한 다양한 프로그램을 제공하고 인터넷 쇼핑몰, 콜센터를 비롯한 고객과의 접점에서 보다 향상된 서비스를 제공하는 프로그램을 포함한다.
한국암웨이 박세준 사장은 “직접판매 사업에 브랜드 파워를 높임으로써 새로운 부가가치를 창출하게 됐다”면서 “무한경쟁시대에 글로벌스탠다드에 맞는 제품을 생산하지 못하면 살아남을 수 없으므로 제품의 경쟁력 강화에 더욱 힘쓸 것이다”고 밝혔다.
