“치열한 금융환경 속 생존과 경쟁우위를 확보하기 위한 경영의 근본적 요체는 ‘고객’임을 다시 한 번 직시해야 한다”
배정충 삼성생명 사장은 최근 창립 48주년을 맞아 창립기념사를 통해 치열한 금융환경 속에서 생존 키워드로 ‘고객’을 제시했다. 특히 배 사장은 “고객만족을 하면 좋은 것이 아니라, ‘안하면 망한다’다는 인식이 확산되고 있듯이, 21세기 우리에게 가장 소중한 가치는 고객의 신뢰에 기반한 진정한 차별성에 있다”라며 전임직원이 함께 하는 몸에 밴 ‘고객섬김의 경영’의 실천을 강조했다.
국내 최대 보험회사
삼성생명은 2005년 3월 기준으로 자산규모 91조원, 매출 22조원, 보유계약 437조원의 국내 최대의 생명보험회사로서 ‘고객불만 제로인 무결점회사’로 성장하기 위해 고객들의 신뢰를 쌓고 있다.
국제적으로도 삼성생명은 생명보험사의 인적자원 평가 척도인 MDRT 회원수의 경우는 세계 2위 수준이며, 매출액이 기준이 되는 미 포춘지에서 매년 세계 10위권 수준으로 평가받고 있는 등 보험국제화를 선도하며 세계 유수의 선진 생보사들과 어깨를 나란히 하고 있다.
삼성생명은 1957년 동방생명이라는 이름으로 보험업에 첫 발을 내딛은 이후, 반백년동안 줄곧 국내 생보업계 정상의 위치에서 국가 경제발전과 국민복지 향상의 견인차 역할을 수행해 왔다.
그동안 삼성생명은 공유가치인 고객섬김과 정도 경영의 대원칙하에 고객과 국민으로부터 사랑과 신뢰를 받는 업계 선도회사의 입지를 공고히 하고 있다. 또한 사랑을 기본정신으로 하는 보험업의 의미를 살려 사회봉사, 문화예술, 체육진흥, 사회복지 등 다방면에 걸친 지원을 통해 ‘다함께 잘사는 세상’을 만드는데 이바지하고 있다.
고객섬김 경영 실천 점화
삼성생명의 고객섬김 경영의 본격적인 시작은 1993년 삼성 신경영이 선포되면서 부터이다.
이미 1993년 신경영의 철학을 보험업의 특성에 맞게 접목하여, 고객의 신뢰를 받는 기업으로 탈바꿈하기 위해 ‘고객만족헌장’을 제정한데 이어 94년에는 세계 최초로 판매단계에서 하자 발생시 3개월내 리콜(Recall)할 수 있는 ‘보험품질보증제도’를 도입해 고객신뢰 경영을 본격적으로 추진하기 시작했다.
또한 서비스전문인력을 양성하기 위해 모든 여사원을 대상으로 일본생명 연수를 실시했고 최근에는 업계 최초로 ‘전화로센터’를 만들어 전화 한 통화로 고객의 필요에 대한 상담 뿐 아니라 보험금 청구 등 모든 업무처리가 가능하게 함으로써 보험의 재택거래 시대를 열었다. 이밖에 고객이 회사에 대해 불만사항이 있으면 언제 어디서든 의견을 수렴해 즉각 해결할 수 있도록 ‘VOC(Voice Of Customer)시스템’을 운영하고 있다. 이로 인해 회사 자체적으로 CSI 조사를 통해 정기적인 고객지향 수준을 진단하는 등 고객의 불만이나 제안을 적극적으로 받아들이고 최우선적으로 해결함으로써, 고객의 요구에 적극 대응할 수 있는 체제가 갖추어져 있다.
사내 NGO 조직인 ‘고객지원실’ 운영
삼성생명이 고객섬김 경영이 회사의 가장 중요한 정책의 우선순위를 가지기 시작한 것은 2003년 사내 NGO성격의 고객지원실을 신설하여 사장 직속부서로 운영하면서 부터이다.
고객지원실의 주요역할은 고객지향적인 기업 철학과 가치를 전파하고 ‘고객의 시각’에서 상품개발부터 보험금 지급에 이르기까지 전단계에 걸쳐 회사의 정책과 제도 전반에 대한 냉정한 비판과 감시를 통해 고객을 보호하고 고객의 가치를 증진시키는 고객신뢰 경영의 첨병 역할을 수행하는 것이다.
특히, 고객중심의 경영 패러다임의 항구적인 정착을 위해 2003년 초 ‘공유가치’를 선포하고, 구체적인 행동규범인 ‘영업윤리강령’을 제정하여 조직 내에 제대로 뿌리내리게 하기 위해 고객지원실 주관으로 실천력을 강화해 나가고 있다.
글로벌 삼성생명
삼성생명은 오는 2010년까지 자산 200조원, 매출액 47조원을 달성하여 ‘글로벌 종합금융서비스회사’로 거듭난다는 21세기 신비전을 선포하고 글로벌 수준의 인력, 시스템, 사업구조 역량 확보를 위해 주력하고 있다.
이를 위해 오는 2007년까지 경영 각 부문의 글로벌 역량을 강화한 후, 2010년까지 해외사업의 본격화 단계로 접어드는 단계적인 글로벌화 전략을 추진하고 있으며, 이를 통해 세계 유수의 금융그룹과 어깨를 나란히 하는 명실공히 ‘글로벌 일류기업’으로 자리매김 한다는 계획이다.
삼성생명은 그 동안 미국, 영국, 일본, 중국, 홍콩 등 세계 각국에 주재사무소를 설치·운용하면서 선진 보험사에 대한 적극적인 벤치마킹을 통해 보험 국제화를 위한 기반을 착실하게 다져 왔다.
이를 바탕으로 국내 보험사업에 있어서는 글로벌 금융 및 영업 역량을 확보하고, 해외 부문에서는 우선 급성장하고 있는 아시아 이머징 마켓을 중심으로 ‘선택과 집중’에 의한 투자를 전개한 후 점차 세계시장 전반으로 진출을 확대해 나간다는 방침을 세우고 있다.
이에 따라 최근 지난 7월부터는 중국 내 합작생보사인 ‘중항삼성’이 본격적인 영업개시를 시작했으며, 신흥시장인 인도에도 주재사무소를 설치하고 시장조사 등 진출기반 조성에 나서는 등 해외사업을 본격화하고 있다.
또한 국내 보험사업의 글로벌 역량 강화를 위해 해외 전문가 영입은 물론 자체적으로도 해외 MBA·지역전문가·주재원 경력 등 4백여 명에 달하는 국제화 인력을 양성, 경영 각 부문에 배치·활용함으로써 국내 금융기관의 글로벌화를 선도하고 있다.
특히 글로벌 자산운용 역량 강화를 위해 국내에서는 유일하게 미국 뉴욕과 영국 런던, 홍콩 등의 투자현지법인을 통한 직접 해외투자 실시와 선진금융 노하우를 축적해 나가고 있으며, 국내 최초로 해외투자 10조원을 넘어서는 실적을 올리는 등 글로벌 종합금융회사로서의 위상을 착실하게 다져 나가고 있다.
