세금으로 만든 정보 특정기업 홍보 이용
소비자에게 왜곡된 시각 제공 우려 높아
소비자들은 물건을 구입하고 문제가 생기면 한국소비자원에 연락해 해결해주기를 원한다. 하지만 한국소비자원이 운영하는 1372 소비자상담센터의 실제 피해구제율은 10%대에 불과하다고 한다.
이성남 민주당 의원이 작년 10월 6일 공정거래위원회 산하기관인 한국소비자원으로부터 제출 받은 자료에 따르면 정부 유일 소비자 피해 상담기구 1372 소비자상담센터의 2010년, 2011년 8월까지의 연간 피해구제율은 각각 11.2%, 13.1%에 그쳤다. 10건이 접수되면 1건 정도만이 조치가 취해진 셈이다.
지난해 총 73만2560만의 소비자불만 사례가 접수됐으며 이중 피해구제 2만5306건, 피해처리 5만6678건, 조정신청 262건으로 소비자원이 피해에 대해 조치를 취한 총 건수는 8만2246건(11.2%)으로 조사됐다.
2010년 1월부터 2011년 8월까지 접수된 소비자불만 52만931건 중 피해구제 1만9275건, 피해처리 4만8964건, 조정신청 192건으로 피해를 해결한 전체 건수는 6만8431건(13.1%)에 불과했다.
소비자피해 구제율이 낮은 이유는 상담원들에 대한 처우가 형편없기 때문이다. 2010년 기준 전체 상담원 405명은 매달 평균 임금 26만5905원을 받고 51만6921건을 상담했다. 같은 기간 월평균 급여 50만원 이하의 상담원은 전체의 81%를 차지했다.
이 의원은 “열악한 보수조건으로 상담원들의 이·퇴직률이 증가하면 전문적 소비자 상담의 경험이 축적되지 못해 상담의 질 하락으로 직결된다”고 꼬집었다. 또한 소비자 단체 소속 실무자나 회원도 아닌 직업적 목적으로 단기간 일하는 사람도 많아, 열악한 보수로 인해 근속 근무자가 50% 이하였다.
1372 홈페이지 상담원 관련 불만 접수 건수도 적지 않았다. 지난해 1372 소비자상담센터 홈페이지에 접수된 상담원 관련 불만 현황을 보면 상담원 불친절 133건, 상담 전문성 결여 54건, 처리지연 100건이 접수될 정도로 심각했다.
이 의원은 “1372 홈페이지 상담원 관련 불만 접수 현황이 우려를 나타낼 수준이다. 공정위가 1372 홈페이지상에 상담원 관련 불만 접수란을 비공개로 하고, 접수하기에도 매우 어렵게 해놓아 이에 대한 소비자들의 불만도 다수 발생했다”고 비판했다.
이 의원은 “1372 센터가 제대로 소비자 보호 기능을 수행하지 못하고 있다. 상담원들이 장기적으로 일할 수 있도록 보수를 현실화하는 등 개선책을 내야 한다”라고 말했다.
이렇듯 소비자들의 불만도 제대로 해결하지 못하는 한국소비자원이 한국판 소비자 보고서인 K-컨슈머리포트를 발표해 논란이 일고 있다.
컨슈머리포트의 가장 큰 장점은 한 곳에서 여러 제품의 가격과 품질을 동시에 비교할 수 있다는 것이다. 또 소비자가 가격과 성능을 비교해 더 나은 제품을 선택하도록 하기 때문에 제조업체간 가격과 품질 경쟁을 유도하는 효과도 있다.
반면 비교대상이 되는 업체들의 반응은 대체로 부정적이다. 우선 신뢰도와 정확도에 의문을 제기하고 있다. 국내에 등산화가 수십개에 달하는 데 겨우 5개 브랜드 10개 제품의 6~7개 기능만을 분석한 것은 문제가 있으며 좋은 품질을 갖고도 인지도가 낮은 하위 브랜드는 평가 기회조차 주지 않는 것은 잘못이라는 것이다.
미국 컨슈머리포트는 미국 소비자단체인 소비자연맹이 발행, 1년 테스트 예산도 2100만달러(한화 260억원)로 박사급 연구진 100여명과 50여개 자체 실험실을 갖추는 등 광고나 기업 협찬 없이 독립적으로 운영하면서 신뢰를 쌓았다. 반면 K-컨슈머리포트는 올 한해 잡힌 예산이 9억4000만원에 불과하다.
이번 보고서에서 추천 받지 못한 타사브랜드 관계자는 “국민세금으로 만든 정보가 특정기업의 홍보에 이용되고 있다. 컨슈머리포트가 추천한 제품이 최고는 아님에도 소비자에게 왜곡된 시각을 제공할 우려가 있다”고 지적했다.
아직 불신이 많다. K-컨슈머리포트는 보다 많은 제품과 평가항목을 도입해 정보를 제공해야 업체가 피해를 입지 않고 소비자의 판단에도 도움이 되도록 더욱 노력해야 할 것이다.
