최근 3년 간 불만은 해마다 2배 증가…법 우선하는 플랫폼 조건도
명품플랫폼 등 온라인상서 명품을 구매하는 데 있어 보다 신중해야 할 것으로 보인다. 플랫폼들이 구매를 철회하는 까다롭게 제한할 뿐더러 구매가보다 훨씬 비싼 과도한 반품비용을 요구하는 황당한 불공정거래 가 잦기 때문이다.
10일 한국소비자원 등에 따르면 코로나19 장기화에 따른 비대면 거래 증가와 더불어 명품 플랫폼 등 온라인상에서 명품거래가 급증하는 추세다. 코로나 보복소비와 MZ 세대의 명품 선호 경향으로 나타난 현상이다. 이와 더불어 바가지 상혼도 기승을 부리고 있는 것으로 나타났다.
소비자원이 지난 4월22~5월10일 명품 플랫폼에서 명품을 구입한 경험이 있는 소비자 700명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 주로 거래하는 품목은 ‘가방류’가 73.7%(516명)로 가장 많았다. 최근 1년간 구매횟수는 평균 2.57회였으며, 연간 구매 금액은 ‘100만원 이상 300만원 미만’ 구간이 37.4%(262명)로 가장 비율이 높았다.
명품 플랫폼을 이용하는 주된 이유로는 ‘상품가격이 상대적으로 저렴해서’라는 응답이 36.7%(257명)로 가장 많았다. 명품 플랫폼에서 개선돼야 할 점으로는 ‘정품 보증 시스템 강화’가 36.1%(253명)로 가장 많았고, ‘반품비용의 합리적 책정’ 17.6%(123명), ‘소비자 문의의 신속한 응답’ 15.7%(110명) 순이었다.
소비자원은 최근 3년(2019~21년) 동안 온라인 명품거래 증가와 더불어 소비자들의 불만도 급증세를 보이고 있다고 밝혔다. 소비자원의 ‘1327소비자상담센터’에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자 불만을 집계한 결과, 모두 1151건이 접수됐는데 이는 2배씩 증가하는 결과인 것으로 나타났다. 지난 2019년 171건에 그쳤던 불만 건수는 이듬해 325건으로 90.1% 증가한데 이어 지난해에는 655건으로 101.5% 늘었다.
불만 유형은 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았고, 이어 ‘청약철회 등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건), ‘표시·광고 불만’ 5.0%(58건) 순이었다.
그러나 명품 플랫폼들은 청약철회를 엄격히 제한해 사실상 구매자들의 반품을 받아들이지 않는 갑질 행태를 보이고 있다. 실제 소비자원이 지난 4월15~5월25일 머스트잇, 발란, 오케이몰, 트렌비 등 구글 앱스토어 다운로드 50만 이상 국내 모바일 명품 앱을 조사한 결과, 4곳 중 3곳(머스트잇, 발란, 트렌비)이 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 또는 특정품목(수영복·액세서리) 등에 대해 사실상 청약철회를 할 수 없도록 하고 있는 것으로 나타났다.
청약철회 기간 역시 법정 기간(전자상거래법상 상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었고, 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리한 것으로 나타났다. 심지어 1곳(트렌비)은 플랫폼에서 별도로 고지된 교환·환불 정책을 우선한다고 명시해, 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선 적용하기도 했다.
반품비용 실태를 조사한 결과에선, 해외에서 국내로 배송하는 3곳(오케이몰 제외) 중 2곳(머스트잇, 발란)이 배송단계별로 실제 운송비용에 따라 반품비용을 책정하지 않고 전체 반품비용만 표시했다. 또한 일부 입점 판매자는 해외배송 상품의 반품비용을 판매가보다 높게 책정하거나, 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 있었다. 무엇보다 4곳 모두 ‘스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니므로, 소비자가 반품비용을 부담해야 한다’고 고지해 분쟁의 소지가 있었다.
