[HTS분쟁발생]손해배상, 증거부터 챙겨라
[HTS분쟁발생]손해배상, 증거부터 챙겨라
  • 공도윤 기자
  • 승인 2005.08.29
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

시스템장애, 손실내역 등 전화, 로그인 기록 남겨야
분쟁조정센터는 증권선물거래소에서 열리는 무료특강에 맞춰 분쟁조정 이동상담센터를 마련해 투자자들을 돕는다.

“과부하로 전산 장애가 발생했다. 주문이 1시간가량 지연돼 나는 원하는 가격대에 매도주문을 내지 못했다. 증권사는 장애시간대에 가장 유리한 가격으로 피해 보상 하라”
전산장애로 인해 손해를 입은 투자자 이씨의 주장이다. 이씨의 주장대로 보상받을 수 있을까? 유감스럽게도 이 경우 증권사는 고객이 주문내용에 대해 기록을 남긴 시점의 주문가격과 장애복구 시점의 가격에 대한 차액만 보상하면 된다.
최근 증권선물거래소 분쟁조정센타로 접수된 분쟁민원을 살펴보면, 전산장애 발생 건수는 26건, 전체 발생건수의 10.57%를 차지한다. 민원을 살펴보면 본인의 실수로 보상을 못 받는 경우도 높지만 증권사의 책임이 있다 해도 적절한 증빙자료를 갖추지 못해 제대로 보상받지 못하기도 한다.
분쟁조정센타는 “손해배상을 받으려면 전산장애사실 발생, 전산장애로 인한 고객 손해 발생, 전산장애에 대한 증권회사나 선물회사의 관리 책임 그리고 적절한 사후조치가 이뤄졌는지 확인되어야 한다”고 말했다.


이씨의 사례처럼 이 네가지 조건이 성립되면 보상을 받을 수 있다. 하지만 반드시 객관적인 증빙자료가 있어야 한다. 장애가 발생하면 바로 증권사 콜센터와 지점에 전화해 사실을 알려야 하며 전화 녹음기록과 주문 로그기록을 남겨야 한다. 보상은 로그기록이 접수된 시점과 전화를 통한 매매 시점 사이의 차액만큼 이뤄진다. 때문에 이씨가 주장한 ‘가장 유리한 가격대로의 피해 보상’은 성립되지 않았다. 또한 보상은 매도(주식), 청산주문(선물·옵션), 정정, 취소 주문에 대해 가능하다. 신규 매수 주문은 보상 받지 못한다.
분쟁조정센터에 접수된 민원을 중심으로 손해배상 여부를 살펴보자.


■“증권사가 잘못 했잖아?”, “증빙서류가 없잖아요”
투자자 오모씨의 경우 옵션거래의 매매 주문이 정지되는 바람에 매수취소주문이 입력되지 않았다. 화면상에는 장애사실을 확인시켜주는 내용이 게시되지 않았다. 원하지 않던 계약이 체결된후 20분이상 장애가 지속되면서 HTS상에서 청산주문마저 입력이 불가했다.
오씨는 청산을 위해 전화주문을 했지만 증권사는 매매시스템에 주문을 입력할 수 없는 상태라는 답변만 되풀이했다. 몇분후 시스템이 정상적으로 작동했지만 오씨는 이미 가격 손실을 본 상태에서 손절매를 할 수밖에 없었다.


이 경우 전산장애가 증권사의 책임인지 확인해야 한다. 인터넷회선상의 장애가 발생했다면 증권사의 문제가 아니라 통신업체의 문제로 봐야 한다. 증권사 고객서비스부의 한 직원은 “한번은 40대 아주머니가 집안의 인터넷 회선이 잘못돼 거래가 안됐는데 증권사에 전화해 거래가 안됐다며 무조건 배상하라고 항의해 무척 난감했다”고 말했다.
다음은 증권사가 적절한 사후조치를 했는가를 확인해야 한다. 오씨의 경우 별도의 장애공지도 없었고 적절한 사후조치도 이뤄지지 않아 손해배상 받을 수 있었다.


반면 최씨는 증권사에게 적극적인 조치를 하지 않아 손해보상 받지 못했다. 최씨는 오전 8시40분부터 10시10분까지 HTS장애가 발생해 A주식 8만주를 매도하지 못했다. 이후 최씨는 한달동안 매도 주문은 했으나 실제 매도는 실행하지 않아 손해를 봤다. 최씨는 전산장애 후에 콜센터주문, 창구주문, ARS주문 등을 이용해 주문할 수 있었지만 아무런 조치를 하지 않아 증권사로부터 손배배상받지 못했다.
다음은 고객의 실수로 인한 사례들을 살펴보자.


■“난 몰랐어요. 그래도 증권사가 재확인했어야 하는 거 아닌가요?”
투자자 김모씨는 사이버 주식투자 프로그램을 실행하고 여러 가지 메뉴의 궁금증을 해소하고자 각 메뉴들을 클릭하기 시작했는데 그중 ‘청산’이라는 메뉴를 클릭하자 ‘계좌번호’와 ‘비밀번호’를 입력하라는 메시지가 화면에 출력돼 계좌번호와 비밀번호를 입력했다.
이후 김씨는 자신이 보유한 종목 전부가 시장가로 매도주문된 사실을 확인하고는 거래증권회사 콜센터에 항의했지만 콜센터는 고객과실이므로 손해배상 할 수 없다고 했다.
분쟁조정센터는 “이 경우 ‘청산’은 투자자가 보유하고 있는 종목을 한꺼번에 시장가로 처분할 경우 이용할 수 있는 메뉴인데, 단지 그 메뉴를 눌렀다고 해서 확인절차없이 실행된다면 프로그램에 문제가 있는 것이 분명해 증권사의 책임을 면하기 어렵다”고 말했다.
그러나 확인결과 김모씨가 확인메시지를 무시하고 실행시켰다는 것이 확인돼 손해배상 받을 수 없었다고 했다.

하지만 손해배상 이전에 선행되어야 하는 것은 ‘예방’이다.
분쟁조정센터는 “사이버 거래의 분쟁을 예방하기 위해 HTS프로그램을 선택할 때 프로그램 사용 경험이 있는 사람에게 처리속도·용량·안정성·보안성 등에 대해 조언을 받고 선택해야 한다”고 말했다.
선택후에는 HTS프로그램의 작동방법을 충분히 숙지한 후 거래해야 한다. 증권사 직원에게 물어보거나, 홈페이지를 통해 사용법을 익히면 된다. HTS프로그램 오작동 등 매매 주문에 이상이 있다고 판단되면 즉시 사용을 중단하고 콜센터에 주문내용과 포지션을 명확히 알리고 비상주문을 요구해야 한다.
주문시에는 자신이 원하는 종목, 수량, 가격, 시기에대해 명확한 어조로 말해야 한다. 분쟁조정센터 관계자는 “직원이 주문 종목과 수량을 제대로 알아듣지 못해 잘못된 주문을 하는 경우도 간혹 발생한다”고 말했다.


최근 증권사의 편리한 HTS개발 경쟁으로 주문 방법이 다양해진 만큼 매매제도의 변경에 따른 분쟁 발생을 예방하기 위해 주문방법과 매매제도 변경 등에 대해서도 항상 숙지해야 한다.
또한 분쟁조정센터는 “시스템 보안프로그램의 보안등급을 확인하고, 컴퓨터 부하를 최대한 줄이고 HTS를 사용하며, 주문결과와 체결내역은 당일 확인하는 습관을 길러야 한다”고 말했다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.