국토교통부가 한국철도공사(코레일)에 기관경고를 내렸다.
최근 국토부는 '코레일 고객만족도 조작 의혹 감사결과'를 발표했다. 이 내용에 따르면 코레일은 올해 1월 13일부터 2월 1일까지 전국 25개 기차역에서 실시한 '2019년도 고객만족도 조사'에서 회사 직원 208명이 신분을 속이고 설문에 참여했던 것으로 드러났다.
국토부에 따르면 설문조사 응답 총 1438건 중 코레일 직원의 응답은 222건으로 전체의 15.4%를 차지하고 있었으며, 일부 직원은 조사원을 속여 설문조사에 2~3번 참여하기도 했던 것으로 조사됐다.
이번 사건으로 인해 국토부는 중징계 2명 등 관련 직원 30명(징계 9명, 경고 21명)을 문책하고, 조작을 주도하거나 묵인한 직원 16명(주도자 7명, 상급자 9명)에 대해 업무방해 혐의로 수사를 의뢰했으며, 이 결과에 따라 추가 징계 등을 조치할 계획이다.
서울 지역 본부의 경우 담당 부서 주도로 대응계획을 수립하고, 현장 지원인력을 투입하는 한편 단톡방에 조사원의 위치 정보를 알리는 등 조사 전 과정에 개입한 것으로 드러나 충격을 주고 있다.
이로인해 서울 지역 응답 191건 중 71.2%인 136건이 코레일 직원인 것으로 조사됐으며, 체계적·조직적으로 설문조사를 조작한 정황이 확인돼 논란이 커지고 있다..
업계 관계자는 "일부 코레일 직원들이 성과급을 더 많이 받기 위해 설문조사 결과 조작에 가담한 것으로 보인다"며 "실제로 고객만족도 조사는 공공기관 경영실적 평가지표에 반영되고 있다. 이에 따라 성과급 지급기준으로도 활용되고 있는 상황"이라고 전했다.
국토부는 코레일 직원들이 올해뿐 아니라 과거에도 성과급을 더 타내기 위해 설문조사를 조작해온 것으로 보고 있으나 개인정보보호법상 설문조사 기록이 폐기돼 2018년 이전 조작건은 진상을 규명할 수 없는 상황이라고 밝혔다.
한편, 코레일 측은 입장문을 통해 "한국철도는 이번 국토부 감사로 드러난 공공기관 고객만족도 조작에 대해 국민 여러분께 머리 숙여 사과드린다"고 전했다.
