얼마 전 쇼핑몰 ‘임블리’의 소비자 37명이 민사소송을 제기했다. ‘임블리’에서 판매한 화장품을 사용한 후 모낭염 등 각종 피부 질환이 생겨 피부과 진료를 받아야 했기 때문이다. 피해자들은 화장품 사용을 중단한 직후 상태가 호전된 것으로 알려졌다. ‘임블리’는 화장품뿐만 아니라 ‘자체제작’이라고 주장했지만 명품 브랜드를 카피한 의류, 곰팡이 핀 호박즙 등 판매하고 있던 여러 제품들에서 문제가 발견됐다. 이에 부건에프엔씨는 식품사업을 중단하겠다고 밝혔고, ‘임블리’ 상무 임지현은 상무직을 사임하고 자필 사과문을 SNS에 업로드하기도 했다.
지난 2018년 서울시가 조사한 ‘소셜미디어 쇼핑 이용 실태조사’에서는 전자상거래 이용자 4000명 중 90.3%가 SNS를 이용하고 있었다. 그 중 가장 이용 빈도가 높은 것은 인스타그램(35.9%)이다. 인스타그램을 이용한 전자상거래 이용률은 2017년 대비 19.2% 증가했다.
‘인플루언서’란 SNS에서 영향력을 행사할 수 있는 유명인을 의미한다. 소비자들의 SNS 이용 빈도가 높아진 만큼 SNS 인플루언서를 이용한 제품 홍보는 새로운 마케팅 수단이 되었다. 홍보 과정에서 SNS를 이용한 활발한 소통으로 제품에 대한 다양한 정보를 제공하는 것이 소비자로 하여금 신뢰를 갖게 하기 때문이다. 유명한 SNS 인플루언서가 진행하는 공동구매나 이벤트 소식을 바로 접할 수 있다는 점도 이유 중 하나였다.
SNS 마켓은 갈수록 성장하고 있지만, 그만큼 소비자 피해도 늘고 있다. ‘소셜미디어 쇼핑 이용 실태조사’에 의하면 2018년 소비자 피해 사례는 28.2%로, 2016년 23%에서 5% 이상 증가했다. 가장 보편적인 피해 유형은 교환 및 환불 거부이다. 뿐만 아니라 소비자가 상품을 구매한 후 불만사항이 생겼을 시 판매자나 SNS 고객센터에 문의하거나 그냥 넘어가는 경우가 대다수인 것으로 나타났다.
요즘 SNS 마켓의 특징 중 하나는 교환 단순 변심으로 인한 교환 및 환불이 불가능하다는 것이다. 일부 인플루언서들은 대부분의 SNS 마켓이 손해를 방지하기 위해 재고를 쌓아두는 것이 아닌 ‘선주문 후생산’ 시스템을 택하고 있기 때문에 불가피한 일이라고 주장한다.
하지만 한국소비자원에 따르면 1:1 맞춤제작과 같이 다른 소비자에게 되팔 수 없는 상품을 제외하고는 상품을 받은 후 일주일 내에 단순 변심으로 인한 교환이나 환불이 가능하다. 교환 및 환불이 불가능하다는 약관이 있다 하더라도 이는 소비자에게 부당한 약관이기 때문에 효력이 없다는 것이다.
‘임블리’ 사건 이후 공정거래위원회는 SNS 인플루언서를 내세운 온라인 쇼핑몰에 대해 점검에 착수했다. 공정위는 전자상거래법 위반 사실이 확인되는 온라인 쇼핑몰의 경우 제재를 내릴 예정이다.
공정위 관계자는 “SNS가 그동안 감시의 사각지대에 있었던 만큼 불공정거래 여부를 살펴볼 필요성이 커졌다”고 말했다.
