신한·KB국민, 금융소비자 외면 실적내기 ‘몰두’
신한·KB국민, 금융소비자 외면 실적내기 ‘몰두’
  • 오혁진 기자
  • 승인 2019.04.18
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신한은행과 KB국민은행이 금융소비자 보호보단 영업 실적에 목을 매고 있는 것으로 나타났다. 국내 주요 은행이 개별 지점 실적을 평가할 때 민원 등 소비자 보호 업무를 점수에 반영하는 비율이 3%도 되지 않는 것으로 나타났기 때문이다. 

18일 금융위원회는 ‘금융 소비자 보호 종합 방안’을 발표하고 신한·KB국민·우리·KEB하나·NH농협은행 등 5개 주요 은행의 올해 상반기 기준 영업점 ‘핵심 성과 지표(KPI)’ 현황을 공개했다. KPI는 은행이 영업점과 직원 성과를 평가하는 지표다. 

금융위가 협회를 통해 제출받은 각 은행의 영업점 KPI 현황을 보면 은행이 소비자 보호보다 상품 판매 등 실적 달성에 초점을 맞추고 영업하고 있다. 

국내 시중은행들은 ▲수익 ▲매출 및 고객 유치 ▲건전성 ▲고객 수익률 등 분야의 점수를 총 100%로 평가하고 있다. 이중 수익 부문의 배점 비중이 평균 42%로 가장 높았다. 매출 및 고객 유치도 38.4%에 달했다. 

반면 고객 수익률의 배점 비중은 1.2%에 불과했다. 각 은행은 민원 등 지점의 소비자 보호 업무 실적을 별도로 평가해 만점에서 감점하는 방식으로 지표를 반영하는데, 이런 감점 비중도 평균 2.7%에 그쳤다. 

각 지점의 직원이 실적에만 열을 올리다보니 소비자 보호보다는 영업 실적 달성, 고객 유치 등에 힘을 쏟고 있는 것이다. 

금융위는 이런 구조를 개선하기 위해 금융감독원의 소비자 보호 실태 평가 때 KPI 중 소비자 관련 항목의 비중 및 구성 등을 평가해 우수 사례에 최대 5%의 가점을 주기로 했다. 또 과도한 성과 중심의 KPI를 운영하는 금융사를 겨냥해 집중적으로 미스터리 쇼핑을 진행하고 필요할 경우 금감원이 소비자 보호 부문 테마 검사에 나서기로 했다. 

이와 함께 금융위는 금융회사가 지켜야 하는 가이드라인인 ‘금융 소비자 보호 모범 규준’에 KPI의 소비자 보호 항목 반영 비중, 부적합한 판매 유인 구조 등을 명시하는 방안도 함께 검토하기로 했다. 


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