서울시다산콜센터(120)의 악성 민원전화가 92.5% 줄어든 것으로 나타났다. 서울시가 상담사에게 한 번만 성희롱을 해도 법적 조치하는‘원스트라이크 아웃제’를 시행한 후 나타난 효과다.
시는 악성민원에 따른 상담사들의 스트레스가 너무 크다고 판단해 지난해 2월‘다산콜센터 악성민원 고강도대책’을 발표한 바 있다.
시는 대책 시행 전인 지난해 1월 하루 평균 31건이었던 악성 민원전화가 지난달에는 하루 평균 2.3건으로 줄었다고 26일 밝혔다.
“너병○이냐? 귀먹었어?”
사례1(영상) : 영상전화(수화)로 상담 신청 후 의도적으로 신체부위노출
사례2(통화) : 섹○ 있잖아, 금방 ○으면 3분 돼가 사○되는데 자존심 상해 죽겠어
사례3(통화) : 너 병○이냐? 귀먹었어? 집 앞에 있는 애○○한테 ○ 팔았냐? 정상적이게 니가 말을 하던가 ○○○아
사례4(통화) : 여자친구가요
너무 밝혀요. 헐○○○가 좋아요? 백○○가 좋아요? (10대 민원인)
사례5(통화) : 당신은 무뇌아네요, 굶어 죽어. 야, 시끄러우니까 좀 기다려봐 ○○, ○도 못할놈의 ○○가시는 이처럼 노골적이고 음란한 말로 상담사에게 수치심과 불쾌감을 준 4명에게 원스트라이크 아웃제, 폭언과 욕설로 불안감을 유발한 1명에 대해 삼진아웃제를 각각 적용했다.
‘성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법’등을 적용해 이들 5명을 서울지방경찰청에 추가 고소한 것.
이로써 시가 2012년 6월 악성민원에 대한 적극 대응계획을 수립한 뒤 3년간 9차례에 걸쳐 총 52명(성희롱 3명, 폭언 17명, 업무방해 등 2명)이 법적 조치됐다.
이 중 고강도 대책 발표 이후 법적 조치된 경우는 45명으로 성희롱이 32명, 폭언·욕설·업무방해·허위신고는 13명이었다.
법적 조치 진행 유형 중 유죄는 18명으로 벌금형(400만원), 성폭력치료, 사회봉사명령, 소년보호처분 등이었다.
수사 및 사법심사 진행 중인 경우는 30명이고 3명은 불기소, 2명은 무죄 판결을 받았다.
52명 중 남성은 49명(94.2%)이었다. 특히 고소 대상에는 중학생, 고등학생, 대학생도 5명 포함됐다. 시 관계자는 부모님들의 각별한 관심이 요구된다고 설명했다.
찾으니 대학생·중학생
지난해 상담사에게 성희롱 문자메시지를 보낸 혐의로 불구속 기소된 대학생 박모(23)씨의 경우“아가씨 몇 살이야? 나랑 잘래?”등의 모욕적인 문자메시지로 상담사를 괴롭혔다.
검찰 수사 결과 박 씨 외에 중학생 A(14)군, 대학생 송모(19)씨도 덜미가 잡혔다. A군과 송 씨는 상담사에게 전화로“예뻐요? 나랑 키스해요”‘가슴 몇 컵이에요?’등의 말을 한 혐의로 서울시로부터 피소 당했다.
당시 성희롱으로 원스트라이크아웃이 적용돼 고소된 6명의 민원인들은“나랑 ○○○ 뜰래? 너 ○○ 찢어 버린다”“무슨 색깔 속옷 입었어?”등의 문자를 보내고 실제 통화에서는“○○ ○아줘 ○○○아”등의 발언으로 상담사들에게 심각한 수치심과 불쾌감을 줬다.
상담원들을 괴롭히는 것은 성희롱 전화뿐만이 아니다. 폭언으로 삼진아웃제가 적용돼 고소된 1명은 특별한 이유없이 특정 상담사와의 통화를 요구하며“○발, 개○○○아”,“ 사무실이 어디냐? 폭파시키겠다”등의 욕설과 협박을 해 상담사에게 심각한 정신적 스트레스를 줬다.
또한“○○○ 찾는 이유가 있단 말이야. 이 싸가지 없는 ○○아. 너 몇 살짜리야? 몇 살 처먹었어? 됐다고, 됐다고 이 OO야”등의 인격 모독 역시 상담원들에게 큰 고통을 주고 있다.
현행‘성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위)’에 따르면 성적 욕구를 해소할 목적으로 전화, 컴퓨터 등을 통해 성희롱을 한 사람은 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금형에 처한다.
또 공포심이나 불안감을 유발하는 부호, 문장, 영상 등을 반복적으로 상대에게 보낸 사람은 1년 이하의 징역 또는 1000만원의 벌금형에 처한다.
“우울증, 분노, 스트레스”
악성 민원전화가 걸려오면 상담사들은‘악성민원 대응체계’에 따라 1단계로 법적 조치 가능성을 경고한 뒤 전화를 끊고 상담관리시스템에 등록한다.
폭언·욕설의 경우에는 시스템에 등록돼 통화 전 ARS를 통해 법적 조치 경고멘트를 발송하고 상담 중 법적 조치 가능성을 재경고한다.
성희롱은 2단계를 건너뛰고 곧바로, 폭언·욕설의 경우 3단계에서 법적 조치된다. 시가 고소한 52명 중 18명은 유죄로 판단돼 벌금형 400만원 또는 성폭력 치료, 사회봉사, 소년 보호 처분 등을 받았다.
30명은 수사·사법 심사가 이뤄지고 있다. 3명은 불기소, 2명은 무죄 결론이 났다. 황보연 시 시민소통기획관은“원스트라이크아웃제 등 악성 민원 고강도대책 시행 이후 악성전화가 92.5% 이상 큰 폭으로 감소했지만 아직도 상담사들은 악성전화로 인해 우울증, 분노, 스트레스 등을 호소하는 실정”이라며“악성민원은 상담업무를 방해할 뿐만 아니라 대시민상담서비스의 질을 떨어뜨리는 원인으로 작용하는 만큼 엄격한 법적조치를 통해 상담사를 보호하고 대시민 상담서비스의 질을 향상시켜나가겠다”고 말했다.
