카드사 “민원관리 시스템 운영” 강화
카드사 “민원관리 시스템 운영” 강화
  • 손부호 기자
  • 승인 2013.10.07
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카드사 “민원관리 시스템 운영” 강화

- 신용카드 관련 민원 지속적 증가

- FAQ 활용 및 제도개선 방안 마련

그간 신용카드 소비자보호를 위한 우리원의 노력에도 불구하고 신용카드 관련 민원지속적으로 증가함에 따라 금융감독원은 카드업계와 공동으로 T/F를 구성하여 민원요인 선제적으로 해소하기 위한 방안을 마련했다.

T/F에서는 ‘10년~13.5월’ 중 금융감독원에 접수된 신용카드 관련 민원 전체(2.9만 건)에 대한 유형별 분석을 통해 빈발 민원에 대해서는 FAQ 작성‧활용 및 제도개선 방안 등을 마련했고, 카드사별 민원업무 프로세스 점검결과를 토대로 효율적이고 체계적인 카드사 자체 민원관리 내부통제시스템 운영 강화방안을 마련했다.

이번 개선안은 민원 유발 원인 분석을 통해 선제적으로 민원발생 요인해소하는데 주안점을 두었으며, 이로 인해 민원 발생건수 또한 자연스럽게 감소할 것으로 기대된다.

신용카드 민원 현황

‘10년~13.5월’ 기간 중 우리원에 접수된 신용카드 관련 민원은 총 2만 9,406건이며, 매년 증가 추세다. 전체 민원을 13개 유형별(106개 세부유형)로 분석한 결과 채권추심(4,550건, 15.5%), 부정사용 보상(3,747건, 12.7%), 카드이용(3,641건, 12.4%), 카드발급(3,023건, 10.3%) 등 4개 유형이 절반(50.9%)을 차지했다.

한편, ‘13.1~5월 중 접수 민원은 전년 동기 대비 철회‧항변권(423.8%↑), 전화마케팅(45.3%↑), 연회비(40.4%↑), 카드발급(31.7%↑) 관련 민원이 크게 증가했으며, 카드 부정사용(보이스피싱* 등) 보상(46.3%↓), 신용정보 활용(38.3%↓), 카드이용(34.6%↓), 가맹점(29.5%↓) 관련 민원은 감소했다.

카드사 민원업무 프로세스 관련 문제점

빈발 민원에 대한 사전 안내부족하고 공통된 민원 처리기준 미흡하여 사소한 내용까지 민원화되고 있으며, 사후적 건별 민원 처리 중심의 업무 관행으로 문제점에 대한 근본적 개선이 어려워 유사민원 지속적으로 발생하고 있다.

또한 대부분의 카드사가 「민원정보환류시스템 구축・운영이 미흡하여 선제적 민원발생 예방곤란하고, 제도개선결과분석 등의 피드백 기능이 실행되지 않는 등 체계적 관리부족했다.

그리고, 소비자 단체 등과의 교류․협력미흡하고 신용카드 관련 소비자 교육 및 안내부족하여 관련 민원지속 발생하고 있으며, 제도개선 요구 등을 적시반영하기 어려운 점이 있다.

민원 해소를 위한 선제적 대응방안

<민원발생 사전예방>

금융소비자 알권리 강화를 통한 민원발생 사전예방 측면에서 민원 세부 유형별 분석 결과를 토대로 주요 빈발 민원에 대한 FAQ 53개를 작성했다. 이를 바탕으로 카드사, 여신금융협회 및 소비자단체에 배포하여 홍보‧게시하도록 했다. 민원 발생을 선제적으로 방지하고, 회원이 쉽게 찾을 수 있도록 홈페이지 메인화면에 「소비자보호 관련 메뉴」를 배치토록 했다. FAQ, 민원처리 기준 및 절차, 민원 상담 등 소비자보호 관련 내용도 포함시켰다.

<개선 및 영업관행 지도>

빈발 민원 관련 제도 개선 및 영업 관행 지도 측면에서는 첫째, 불법 채권추심인 정보 집중‧활용 조기 시행, 채권추심인에 대한 카드사 자체 준법교육 준수 여부 점검 강화, 카드사의 불법 채권추심인에 대한 자체 관리강화 및 채권추심 위탁업체 계약시 민원지수 반영내부통제를 강화했다.

둘째, 「부정사용 보상 모범규준」 및 「부정사용 사고보상 관리시스템」을 구축‧운영토록 하고 카드사의 사고보상 적정성에 대한 카드사 자체 및 우리원의 점검을 강화했다. 부정사용 보상 모범규준은 카드사‧여신금융협회 공동으로 T/F를 구성하여 모범규준 마련했는데, 금융감독원은 ‘13.9.13. 소비자보호심의위원회에서 분실‧도난 카드의 부정사용 책임에 대한 가이드라인을 마련하도록 심의한 바 있다. 부정사용 사고보상 관리시스템은 카드사가 보상금액‧보상비율‧보상유형 등을 별도 전산시스템으로 관리하도록 하여 업무 처리의 적정성 여부를 점검했다.

셋째, 여신금융협회 주관으로 「올바른 신용카드 사용문화 정착 공익광고」를 실시하여 신용카드 부정사용 발생 예방하도록 했다.


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