교보생명 ‘존경받는 100년 기업’ 뿌리 내리기 위해
교보생명 ‘존경받는 100년 기업’ 뿌리 내리기 위해
  • 심요섭 기자
  • 승인 2011.07.25
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글로벌기업의 경쟁력 지속성장가능보고서-교보생명

다국적 기업의 파워는 커졌다. 기업이 힘이 강해진 만큼 소비자들의 의식 수준도 높아지고 있다. 환경, 인권 등은 글로벌 기업에 경영평가가 되고 있다. ‘국제 표준기구’, 즉 ISO라는 기업들 사이에 지켜야할 약속을 일종의 경영규칙으로 제시하기에 이르렀다. ISO 표준화는 ISO9000(QM, 품질경영), ISO14000(EM, 환경경영), ISO26000(CSR,기업의 사회적 책임), ISO31000(RM, 위험 관리) 등이다. 전 세계 기업들은 사회적 책임 이행에 관한  ISO26000에 관심을 쏟고 있다. 기업은 물론 정부, NGO 등에서 관심을 갖고 지켜보고 있기 때문이다. 강제성은 없다. 하지만 이 지수가 국제상거래 표준으로 자리를 잡게 되면 기업경영 신뢰도 평가의 주요 잣대가 될 것으로 전망한다. 미국의 우수 매체 ‘포춘’이 선정하는 ‘포춘 글로벌 500’에 속한 다국적기업은 소비자·환경·노동·인권 단체들이 문제 삼을 것들을 미리 예상해 협력업체에 사회적 책임을 지킬 것을 요구하기 시작했다. 오스트리아, 덴마크, 포르투갈, 브라질, 멕시코 등은 지난해 11월 ISO26000이 확정 발표된 뒤 관련내용을 국내법과 제도로 채택했다. 유럽연합은 오는 6월부터 상장기업들에 기존 회계보고서와 비회계보고서(사회책임보고서)를 합쳐 발간하도록 의무화할 계획이다. 국내기업들의 사회적 책임을 담은 지속성장가능성에 대해 알아본다.

‘모든 사람이 미래의 역경에서 좌절하지 않도록 도와준다.’는 교보 생명의 사명이다. 1958년 창립 이래 이러한 사명을 지속적으로 실천하기 위해 교보생명은 3가지 핵심가치(고객중심, 정직과 성실, 도전과 창의)를 바탕으로 하고 있다.
지난 50여년 동안 교보생명은 ‘존경받는 100년 기업’이 되기 위해 끊임없는 변화와 혁신을 추구했다. 이를 통해 고객의 신뢰를 쌓기 위해 노력하며, 생명보험문화를 선도하기 위해 힘써왔다.
또한 고객, 재무설계사·임직원, 투자자, 정부·지역사회 등 모든 이해관계자와의 지속가능한 공동발전이라는 사회적 책임을 이루기 위해 항상 최선을 다하려 노력했다.
교보생명은 고객이 자신과 가족의 전 생애를 긴 안목으로 성찰하고, 미래의 다양한 역경에 대비하여 합리적인 준비를 할 수 있도록 고객의 관점에서 도움이 되기 위해 모든 역량을 다하고 있다.
기본적으로 고객이 준비해야할 가족생활보장, 노후생활보장 등 생명보험 본연의 영역을 지키는 재무설계를 교보생명은 제공하고 있다.
교보생명은 고객을 비롯한 모든 이해관계자의 이런 신뢰를 밑거름으로 삼아 새로운 미래를 향해 도약하려 하고 있다.

1. 고객 권리 보호

고객불만 자율관리 프로그램
교보생명은 고객불만 및 피해처리 관련 업무에 대한 체계를 갖추고 임직원 에게 명확한 지침을 제시함으로써, 고객 피해 사전예방 및 신속한 사후 구제를 통해 불필요한 비용을 절감하고 고객만족도를 제고하는 고객만족 자율관리 프로그램을 운영하고 있다.
이러한 노력으로 금융감독원에 접수된 민원건수 및 처리결과를 바탕으로 각 금융권역별 금융회사를 5개 등급으로 분류하여 발표하는 금융감독원 민원발생 평가 결과에서 매년 높은 수준의 등급을 유지한다.

고객보호 전담조직
고객서비스지원실 내 고객불만처리 전담조직인 ‘서비스 회복센터’를 운영하고 있으며, 전국 7개지역(강북, 강남, 경인, 부산, 중부, 대구, 호남)에 총 42명의 ‘서비스회복담당’이 고객불만 최소화를 위해 노력하고 있다.
이러한 고객보호 전담조직의 운영으로 불만고객에 대한 전문가의 감성적 응대, 보다 신속한 처리 등이 가능해졌으며, 이를 통한 서비스회복이 효과적으로 이루어지고 있다. 앞으로도 고객불만을 유발할 수 있는 제도나 프로세스에 대한 개선노력을 지속적으로 실천하려 하고 있다.

고객정보보안
고객정보를 보호하는 것은 금융기관으로서 가장 기초적인 책무이다. 교보생명은 고객정보보안 전담부서를 설치하고 문서보안시스템을 적용하여 실시간 e메일 차단 시스템을 운영하는 등 고객정보보안을 위한 최선의 노력을 하고 있다.
2010년에는 고객의 개인정보에 대한 외부의 접근을 원천적으로 차단함으로써 보안 수준을 한 차원 높이는 ‘그린 존(Green Zone) 시스템을 구축하였다. 인천 송도에 글로벌 수준의 IT인프라를 갖춘 ’교보데이터센터‘를 세워 운영함으로써 고객의 자산과 정보를 더욱 안전하게 관리하고 있다.
2011년부터는 조직별 고객정보 보호 자율 평가제도를 도입하여 각 부서장과 부서 내 정보관리 보호 담당자가 고객정보 관련법률 및 기준을 위반하지 않도록 정기적(분기별)으로 평가하고 피드백하여 위험요인을 사전 관리할 계획이다.
금융업의 성격상 고객정보를 자주 취급하게 되는 모든 재무설계사 및 임직원에게 매년 2회 이상 주기적으로 고객정보 보호 교육을 실시하고 있다. 이러한 노력으로 지난 3년간 고객 개인정보보호 위반 및 고객 데이터 분실과 관련한 불만은 발생하지 않았다.

2. 상품개발

고객을 염두에 둔 상품개발
교생명은 고객의 입장에서 필요로 하는 상품의 개발, 판매 및 출시를 위해 고객의 니즈를 충분히 반영하는 상품개발 프로세스를 진행하고 있다.
상품을 개발하고 관리하는 모든 과정에서 글로벌 베스트 프랙티스를 따름으로써 고객이 풍요로운 미래를 지향하도록 돕기 위해 노력하고 있다.

사회적 가치 창출하는 보험상품
교보생명은 최초의 교육보험 개발, ISO인증 획득, 최다 배타적 사용권 획득, 금융감독원 및 주요 언론사 우수 금융상품 수상 등을 통해 업계를 선도하는 상품 개발능력을 인정받아 왔다.
그리고 보험의 기본에 충실한 ‘고객이 만족하는 상품판매’에 주력하고 있다. 고객이 만족해야 매출과 이익이 늘고, 이후에 고객, 재무설계사·임직원, 투자자 등 이해관계자가 모두 지속 발전 하는 선순환을 이룰 수 있기 때문이다.

3. 쾌적한 직장환경 조성

만족도 높은 안전한 직장
교보생명은 직원사기에 대한 진단을 통해 실상을 파악하고 전사 차원에서 체계적인 개선을 추진하여 내부고객 만족을 제고하기 위해 직원만족도 조사를 실시하고 있다.
임직원의 안전과 건강을 위한 제도적 지원도 실시하고 있다. 노경협의회 및 단체협약을 통하여 공정성을 유지한다. 또한 건강유지를 위해 연 1회 건강검진 및 안전·보건교육을 정기적으로 실시하고, 사내 인트라넷에 건강상담방을 운영하고 있다.
아울러 지속적인 작업 환경 개선과 사내교육·캠페인 등을 통해 임직원들이 건강하게 일과 삶의 조화를 이루어나갈 수 있도록 하고 있다. 이러한 노력을 기반으로 지난 3년동안 업무상 재해가 발생하지 않았다.

안정된 노후보장
안정된 노후보장을 위해 임직원 국민연금보험료의 50%및 개인연금보험료의 일부를 지원하고 있다. 또한 근로자퇴직급여보장법에 의거하여 근속기간 1년마다 1개월의 평균임금을 회사가 안전한 금융기관에 적립하였다가 퇴직(은퇴) 시점에 일시금 또는 연금형태로 지급하는 퇴직연금제도를 운영하고 있다. 퇴직연금제도는 확정급여형과 확정기여형 두 가지 형태로 운영된다.

동아리 활동
임직원 상호간 우의증진을 도모하고 재미있고 밝은 직장문화를 조성하기 위해 ‘사내 동아리’를 운영하고 있다. 특히 2008년부터 ‘사내동아리 활동 활성화 방안’을 시행하여 임원 및 조직장에 대한 ‘1인 1동아리’ 가입을 권장하고 있다.
지역별로 결성되어 있는 동아리 연합행사 개최를 지원하여 동아리간 교류를 활성화하고 있다. 현재 전국에서 30개 동아리가 활동 중이며, 일정 규모 이상의 동아리 활동에 소요되는 시설 이용료, 강사비, 기획행사비 등을 지원하고 있다.

4. 상생의 노경문화

노경간 열린 의사소통
노동조합을 대화와 협력의 파트너로 인정하고 상생의 노경관계를 구축하고 있다. 현재 하나의 노동조합이 구성되어 활동하고 있으며 3,021명(74.2%)이 가입되어 있다.
교보생명 노경은 고용, 안전, 임금 등 중요한 이슈에 대한 적극적인 해결을 위하여 분기별로 노경협의회 및 노경간담회를 개최하며, 격년 단체교섭과 매년 임금교섭을 실시하고 있다.
직원의 근로환경과 관련된 제도의 도입 및 변경이 이루어지게 되는 경우 사전에 노동조합의 의견을 수렴하여 경영활동에 반영함으로써 발전적인 노경문화를 유지하고 있다.
또한 회사에서 시행하는 각종 주요회의 진행안에 대해서 노동조합과 사전에 공유하여 의견을 듣고 반영하며, 노조 집행간부들이 회의에 동참하는 등 협력적 관계를 유지하고 있다.
5. 리스크 관리 목표

기업가치 극대화
중장기적으로 최적의 재무구조를 구축하여 기업가치를 극대화할 수 있는 자산부채종합관리정책을 채택하고 있다. 특히 전략·평판·운영리스크 등을 포함한 회사전반의 비재무리스크를 관리대상에 편입하였다.
사업단위별로 정기 리스크 자가진단을 실시하는 등 전사적으로 리스크 관리체계가 원활히 작동될 수 있도록 제도 및 인프라를 지속적으로 구축하고 있다.

경영안정성
회사가 부담하는 리스크가 현실화되더라고 리스크 대비 자본비율 등 경영안정성을 계속 유지할 수 있도록 하기 위해 회사가 부담할 총 리스크 한도를 사전에 정하고 정기적으로 측정하여 한도 이내를 유지하도록 관리하고 있다.

6. 친환경 금융

사회책임 투자확대
교보생명은 사회책임투자에 적극적으로 나서고 있다. 이는 사회책임투자가 장기자산을 운용하는 보험사에게 적합할 뿐만 아니라 기업의 사회적 책임을 실천하는 방법이기 때문이다.
도로, 항만 등 사회간접자본투자로 시작된 교보생명의 사회책임투자는 최근 하수처리시설, 폐기물 소각 시설, 신재생 에너지 개발사업 등 친환경 사회간접자본투자로 확대되고 있다. 이처럼 친환경 사회간접자본 투자를 확대하는 것은 ‘장기 안정적인 이익창출’이라는 자산운용 원칙하에 고객자산의 안정성과 수익성을 재고한다.
또한 정부가 추진하고 있는 녹색·친환경 사업에도 직간접적으로 기여 할 수 있기 때문이다. 2010사업연도 기준 총자산 대비 사회책임투자는 6.7%로, 2012사업연도까지 6.94%로 중장기 SRI 투자목표를 수립, 확대해나갈 예정이다.

에너지 절감 운동
에너지·물자절약 마인드를 제고하고 사업비를 절감하기 위해 에너지·물자절약 3개 자율실천 운동을 실시하고 있다. ‘에너지·물자절약 3개 자율실천’이란 불필요한 형광등 끄기, 사용하지 않는 컴퓨터 끄기, 사무용품 아껴 쓰기를 말하며 매일 점검표를 활용해서 점검하고 매월 부서별 결과를 관련부서와 공유한다.

7. 파트너 동반성장 프로그램

다윈서비스 프로그램
관공서, 공기업, 일반기업체, 병원 등 고객만족경영을 필요로 하는 기업과 단체를 대상으로 CS컨설팅과 CS교육 등을 무상으로 제동하는 ‘다윈(DA-Win)서비스’ 프로그램을 운영하고 있다.
‘다윈서비스’는 ‘고객을 이롭게 해야 회사도 이로워질 수 있다’는 ‘자리이타(自利利他)’의 정신이 반영된, 교보생명의 고객만족경영철학을 적극 실천하는 프로그램이다.
금융업계 최초 고객만족경영대상(KMAC 주관) 5년 연속 수상 및 명예의 전당 헌액을 계기로 2005년 6월에 시작하였으며, 2011년 3월 기준 7,742개 기업 및 단체 종업원 501,626명에게 9,176회에 걸쳐 고객만족 노하우를 공유했다.
특히 서비스 제공 기업 및 단체와 공식적으로 업무협약을 체결해 지속적으로 체계적인 맞춤식 서비스를 제공함으로써 그 효과를 극대화 하였다.

협력업체 간담회
교보생명은 연 2회 협력업체 평가를 통해 우수업체를 선정하여 포상하는 간담회를 진행하고 있다. 이는 교보생명의 투명하고 공정한 구매 프로세스를 널리 알리고 협력업체와 동반성장하겠다는 지속가능경영 철학을 실천하는 취지이다.
협력업체 평가는 사이버구매시스템 등록 후 6개월이 경과하고 월평균 거래 매출이 100만원 이상인 협력업체(85개)를 대상으로 진행하며, 협력업체 업종별 평가기준을 적용한다.

교보 사이버몰
재무설계사 및 임직원을 대상으로 우수한 물품을 선정하여 공급, 구매하는 온라인 쇼핑몰인 ‘교보 사이버몰’을 구축하였다. 이 시스템을 통해 재무설계사 및 임직원은 필요한 판촉물·인쇄물을 시중가격대비 30~70% 낮은 가격으로 구매할 수 있다.
협력업체는 양질의 상품을 사용자와 직접 거래하여 경쟁력을 높일 수 있게 되었다.
 


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