아시아나항공은 창립이래 ‘최고의 안전과 서비스’를 통한 고객만족 이라는 경영이념 아래 한발 앞선 서비스와 고객만족을 제공해 왔다. 최적의 안전관리 시스템 운영을 통한 지속적인 안전 수준의 개선과 최긴 기재에 대한 아낌없는 투자 및 창의적이고 체계적인 서비스를 통하여 고개만족도를 극대화하기 위한 최선의 노력을 다하고 있다.
아시아나항공은 고객만족 서비스와 완벽한 안전운항이라는 목표를 넘어서서 기업이 추구해야 할 참된 가치 창출을 통하여 기업의 사회적 책임을 다하려 하는 것이다. 이에 녹색경영, 상생경영 등을 통한 지속 가능한 발전을 추구하는 세계최고의 항공사로 도약하고 있다.
아시아나 항공은 22개 항공사와 국제선 여객 공동운항을 운영 중이며, 세계최대의 항공사 동맹체인 스타얼라이언스를 통해 전 세계 175개국 1,077개 공항을 연결하는 글로벌 네트워크를 구축하여 고객에게 다양하고 편리한 서비스를 제공하고 있다.
아시아나 항공은 경영이념과 기업철학, 최고경영자 철학을 근간으로 지탄받지 않고 약속한 바를 꼭 지키려 하고 있다. 더불어 건실하고 신뢰받는 기업, 사회적 책임과 기업으로서의 역할을 다하고 사회에 공헌하는 기업, 즉 ‘아름다운 기업’이 되기 위해 끊임없이 노력하고 있다.
1. 안전운항
항공기 운항 최고의 안전성 보증
최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족의 경영이념을 이행하고 있는 아시아나항공은 안전정책심의회, 안전심사, 안전점검 및 순찰, 안전교육 등 체계적인 안전 활동으로 항공기 운항에 최고의 안전성을 보증하고 있다.
아시아나항공은 ICAO(International Civil Aviation Organization 국제민간항공기구)가 2009년부터 국제표준으로 시행할 것을 의무화한 안전관리 시스템(Safety Management System)을 의무기준보다 1년 빠른 2008년에 국내 항공사 최초로 구축하였다.
또한 안전 목표를 설정하고 위험요인을 선정 하여 제거함으로써 보다 안전한 항공 서비스를 제공하고 있다.
IOSA(IATA Operational Safety Audit 국제안전운항 인증서)는전세계IATA([ International Air Transport Association 국제항공수송협회) 회원 항공사의 의무사항이며, 외항사와의 공동운항에 필수적으로 요구되는 사항이다.
아시아나 항공은 2004년 최초 인증 획득 이후 정기적인 재인증을 통해 안전한 항공사로서의 위상을 세계적으로 알리고 있다.
여기서 IOSA란 IATA가 주관하고, 전문 점검기관의 Audit를 통해 항공사의 안전 시스템을 평가하고 인증하는 제도이다.
또한 아시아나 항공은 최첨단 장비를 이용한 비행자료 분석 시스템인 FOQA(Flight Operations Quality Assurance 운항품질보증)를 항공기 운항 모니터링, 항공기 예방정비 등 항공기 품질관리에 활용하고 있으며, 비행 트렌트 분석으로 통하여 승무원 교육및 훈련자료로 활용하고 있다.
항공기 스케줄링 시스템, 실시간 비행 감시시스템, 운항통제 최적화 시스템, WEB기반 음성통신 시스템, 주기장 관리 시스템, 운항통계 분석 시스템 등을 활용하여 정보를 수집하고 대형 Wall Screen을 통해 공유함으로써 보다 신속하고 효과적인 의사결정을 할 수 있는 종합통제 시스템을 구축하고 있다.
상시 안정적 운영을 위한 무정전 장치와 자동방화 시스템, 보안 시스템을 구비하여 만일의 재해 상황에서도 완벽한 종합통제 기능을 지원하고 있다.
종합통제센터에는 운항 관리사를 포함하여 운항, 정비, 캐빈, 영업등 각 분야별 전문가들이 상주며, 전 세계를 운항중인 항공기의 실시간 위치추적은 물론 위성통신과 웹기반 통신 시시템을 통한 운항 승무원과의 실시간 교신하고 있다. 비정상 상황 발생시 지상에서 즉각적인 통제와 지원을 함으로써 세계최고의 안전운항과 고객 서비스를 위해 만전을 기하는 것이다.
비상사태 대응 프로그램 및 위기대응(Emergency Response) 절차
위기관리의 예방(Prevention), 대비(Preparation), 실행(Performance), 학습(Learning)프로세스를 지속적으로 점검하여 위기관리 조직의 역량을 강화하고 시스템을 보관하고 있다.
항공기 사고 발생시 신속하고 효과적인 위기대응으로 사고 항공기의 탑승자, 승무원 그리고 제3의 피해자와 그 가족들에 대한 배려와 지원을 최우선으로 제공하여 조속한 사고수습 업무수행을 위한 위기대응 매뉴얼(Emergency Reaponse Manual)을 운영하고 있다.
탑승자 및 가족들의 정신적·물질적 지원을 담당하는 Special Assistance Team을 구성하여 지속적인 교육훈련을 실시하고, 매년 항공기 사고 위기대응 모의훈련을 실시해 위기대응 태세를 점검하고 미비점을 보완하여 체계적이고 전문적인 위기대응 조직을 유지하고 있기도 하다.
LIDO 비행계획 시스템은 선진 항공사들이 주로 사용하는 시스템으로 출·도착 공항과 항로상 비상공항에 대한 기상불량 또는 제한사항 여부를 확인하여 문제점을 사전 조치하는 방식으로 비행계획을 수립하고 최적의 연료량, 항로 및 고도 등을 산출하여 운항 승무원에게 제공함으로써 안전운항을 도모하고 있다.
2 고객만족
최고의 비행 서비스 제공하기 위해
아시아나의 서비스는 고객을 최고로 모시려는 전 임직원의 의지와 노력의 집합체이다. 지속적인 혁신으로 업계 최고의 가치를 창출해 나가기 위해 노려하고 있다.
또한 승객의 안전하고 편안한 항공여행과 비행안전을 위하여 항공생리학적 원칙에 의거, 기내 환경의 영향을 고려하여 병약 승객의 항공여행 적합성을 평가하고 비행 전·후 항공 간호사의 Meet&Assist Service, 항공 후송용 침대, 산소등의 특수 서비스를 제공한다. 그리고 홈페이지를 통해 비행환경의 특성 및 항공의료 관련 정보를 제공하고 있다.
비행 중 승객에게 발생할 수 있는 위급상황에 대비하여 의약품·의료장비 등을 기내에 탑재할 뿐만 아니라 유효성을 관리하며, 전 승무원을 대상으로 응급처치 교육을 하고 있다. 또한 미국심장학회 및 대한심폐소생협회 공인 심폐소생술 훈련기관(BLS Training Site)를 운영하고 있으며, 신속하고 효과적인 의료지원을 제공하기 위한 24시간 핫라인을 운영하고 있다.
고객만족 경영 시스템
아시아나항공은 최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족 서비스를 실시하여 ‘고객만족경영을
통한 세계 선도 항공사‘ 라는 경영비전을 실현해가고 있다.
전화, 서신, 이메일, 방문 등 다양한 경로로 접수되는 고객의 의견을 통해 고객의 요구를 지속적으로 파악하고 있으며 접수되는 칭송, 불만, 문의 제언을 주간·월간·반기·연간 단위로 집계 분석하여 각 고객접점 부문별 서비스 개선활동에 반영하고 있다.
서비스 현장으로 접수되는 고객의 의견을 현장에서 바로 해결해 주는 ‘고개불만 One Stop 서비스’가 활성화되어 최근 수년간 CSI(고객칭송지수)가 높아지고 CC(고개불만지수)I가 감소되는 성과가 지속되고 있는 상황이다.
서비스 품질검점·고객만족도 조사를 통한 서비스 품질개선
서비스 품질의 효율적인 관리를 위해 ‘서비스 품질점검’을 실시하여 전반적인 고객 서비스를 진단하고 있기도 하다.
상용고객·일반고객 등 고객의 유형을 여러 형대로 분류하여 아시아나항공의 서비스를 경험한 고객들로부터 만족도를 평가받는 ‘온·오프라인 고객만족도 조사’를 정기적으로 실시한다. 이를 통해 고객 요구의 트렌드를 파악하고 확인된 만족과 불만족요소를 부문별로 집중관리하고 있다. 매년 높아져가는 고객의 요구에 맞춘 서비스 품질개선 활동을 지속한 결과 고개만족도는 점차 상승하는 추세이다.
고객만족향상위원회 운영
서비스 현장 부문별로 진행하는 서비스의 개발과 직원들이 자발적으로 참여하는 서비스 개선활동 외에 전사 차원의 ‘고객만족향상위원회’를 정기적 개최·운영하고 있다. ‘고객만족향상위원회’는 회사의 경영이념 실현을 위한 고객 만족경여 정책의 수립 및 시행, 고객 서비스 관련한 회사의 인력계회, 조직운영, 표준·절차의 제·개정 및 고객 서비스 품질향상을 위한 각종 제안의 심의 의결, 고객 불만 재발방지 방안의 수립 및 시행조치 등 고객만족경영 전반에 대한 전사적 활동의 최고 의결기구로서 역할을 하고 있다.
서비스 코디네이터 운영
아시아나항공은 본사와 현장 간의 보다 원활한 커뮤니케이션을 도모하기 위해 서비스 코디네이터 제도를 운영하고 있다. 이들을 통해 체계적인 서비스 교육 및 점검을 실시하고, 현장의 목소리를 피드백 받음으로써 지속적으로 신규 서비스를 개발하고 있다. 부문 특성을 고려한 사내 서비스 모듈 개발은 물론 서비스 매뉴얼·교재·UCC강좌 등 교육 콘텐츠와 제작과 국내·해외지점의 찾아가는 서비스 교육을 담당하며 전사적 서비스 표준화·품질향상에 힘쓰고 있다.
인재육성
글로벌 역량 교육 강화
아시아나는 계층별 필요 역량에 기반한 리더십 Pipeline 중심의 계층교육, 핵심 인재 양성, 차세대 리더 및 국제회의 전문가 양성 등을 통한 글로벌 역량교육을 강화하고 있다. 또한 직무자격제도를 통한 직무 전문성 교육을 강화 하고 있다. 현장의 서비스 대응능력 향상을 위한 고객 서비스 교육을 강화시켜나가고 있다. 그 외에도 임직원이 참여하는 다양한 소통의 조직문화 교육을 실시하고 있다.
직원보상제도
차등승호제도를 통해 고 성과자에 대한 동기를 부여하기 위하여 매년 인사평가를 통해 정기 승호(2호)때 직급·직종별 상위 평가자에 대하여 4호 또는 3호 승호를 실시하고 있다. 승격 포인트 제도를 통하여 매년 인사평가 등급별 차등 승격 포인트를 제공해 우수 인재에게 조기 승격 기회를 부여 하고 있다.
또한 사내 MBA 과정 성적 우수자에 대한 승격 포인트를 통하여 조기 승격 기회를 부여함으로써 우수 인재 발탁 인사기반을 구축하였으며, 창립 기념, 월례 포상등을 통하여 모범사원, 회사 발전에 기영한 직원들을 격려하기 위한 포상 제도를 운영하고 있다.
