복잡한 세상에서 고객이 바라는 것은 또 다른 고민 거리가 아니라 시원한 해결책이다. 경쟁사의 움직임이나 기존 관행으로부터 눈을 돌려, 고객 입장에서 고객에게 진정 필요한 것이 무엇인가를 찾아내고, 그것을 단순 명확하게 전달하는 것이 가장 좋은 서비스라 할 수 있다. 현대 사회를 한마디로 표현하면, '소비의사회'라고 할 수 있다. 매일 수많은 신상품이 쏟아지면서 소비자들은 어느 것을 선택해야 할지 혼란스럽다. 그런데 음식점에 가면 여러 종류의 할인과 포인트에 머리가 아프다. 이러저러한 복잡함에 고객은 피곤한데 마케팅은 점점 더 복잡해진다. 그런데, 과연 복잡한 마케팅은 효과가 있을까? LG경제연구원의 김재문 연구원은 "마케팅이 복잡해지는 이유가 고객의 요구에 의한 것이라기보다 경쟁의 결과"라고 지적했다. 이러한 경쟁은 고객을 위한 것이지만, 실제로는 고객을 귀찮게 할 수 있다. 김 연구원은 복잡한 마케팅이 고객에게 어떻게 받아들여지고, 기업에 어떤 효과를 가져올까. 최근 미국에서 높은 성장세를 보이는 업태는 회원제 할인점이다. 코스트코의 지난 분기 매출은 전년 대비 12.3% 증가했다. 경쟁 업체인 샘즈클럽과 BJ홀세일의 성적도 좋았다. 회원제 할인점이 선전하는 이유 중 하나는 고객의 마음을 편하게 해준다는 점이다. 대부분의 회원제 할인점은 제품 구색이 제한돼 있다. 미국의 경우, 일반 슈퍼마켓에 가서 토마토 케첩을 찾으면 수십 종이 넘는 제품들 중에서 하나를 골라야하지만, 회원제 할인점에는 2~3가지 브랜드 밖에 없다. 고객은 별 고민 없이 물건을 살 수 있다. 기업 측면에서 보면, 회원제 할인점은 브랜드 숫자를 제한함으로써 브랜드당 납품 물량을 늘리고 단가를 낮출 수 있다. 게다가 효율적으로 재고 관리를 할 수 있어 상품의 주문과 보관 등에 필요한 부대 비용도 줄일 수있다. 또 한가지 예는 미 IT사 애플이다. 신제품인 아이패드나 아이폰은 말할 것도 없고, 오랜 기간 동안 사업을 해온 아이팟이나 맥북 같은 제품도 매출 규모에 비해 구색은 단순하다. 그러나, 다른 브랜드의 제품을 보면 비슷비슷한 모양인데도 세부 사양은 조금씩 달라서 고객이 혼란을 느끼는 경우가 많다. 단순한 구색은 고객의 혼란을 없애주면서, 제품 구색의 복잡함과 마찬가지로 제품 기능의 복잡함은 많은 소비자들에게 스트레스가 되고 있는데, 그 중에서도 중년층 이상의 소비자들이 느끼는 고통은 더하다. 나이가 들수록 새로운 것에 대한 수용력은 떨어지기 때문.