휴머니즘 ‘콜’ 솔루션이 성장배경 Call Monitoring 전문기업 (주)루키스의 김종선 대표는 고객과의 교감하며 마음을 읽어내고 이를 서비스에 반영함으로써 고객만족을 이끌어내는 것을 중요하게 생각하는, 감성형 CEO식의 경영마인드를 강조한다. 과다 경쟁에 따른 가격경쟁의 심화와 생산성에 치중, 고객이 요구하는 서비스의 질이 높지 못한 국내 콜센터 현실을 지적하는 듯 싶다. 루키스의 성장전략은 바로 이러한 현실을 기반으로 하고 있다. 국내 최초로 VoIP Recording 솔루션은 급변하는 시장에 부응, FMC 녹취, 영상통화 녹취, 대면상담 녹취 및 음성분석을 근간으로 하는 Speech Analytics등의 솔루션 개발에 주력했다. 또한 매출액대비 중소기업 평균이상의 R&D투자 비율유지와 사업부문간 Convergence를 통한 기존 사업부문의 기술력 강화, 산학연과 정부지원 사업을 활용한 신기술 접목으로 대면녹음 시스템, u-Health Care 솔루션, 무선 심전도 측정시스템 등이 탄생했다. IP-Surveillance부문의 영상보안 통합관리 솔루션이 지금까지 구축된 서울시 지자체 통합관제센터의 40% 이상에 채택된 것도 이 같은 노력의 결과이다. 모니터링 성장전략으로 고객만족 Call Monitoring 선도기업에서 Voice-Video-USN을 아우르는 Monitoring 전문기업으로 거듭나고 있는 루키스는 WorkForce Optimization-Impact360 런칭과 대면녹음시스템을 통한 ‘녹취 솔루션’을 구체화하고 있다. 미국 Verint사가 개발한 Impact360은 업무 효율 증대와 부가가치 창출을 위해 기업에서 발생하는 업무데이터를 분석하여 업무 성과의 최적화를 이끌어내는 통합형 솔루션이다. 특히, 구성요소 중 하나인 Speech Analytics는 방대한 녹취 데이터를 자동으로 음성을 인식·분석하고, 주요 키워드를 수집하거나 내용 분석·분류·통계를 진행한다. 도출되는 결과를 통해 고객 행동을 파악하고 이슈 발생의 근본원인을 추론할 수 있어 최적의 고객서비스 전략 수립과 비용 절감에 크게 이바지할 것으로 보인다. 또한 ‘대면녹음시스템’은 기업과 고객이 직접 대면한 상황에서 대화내용을 녹취하는 제품으로, 고객과의 중요한 계약이나 구속력을 가지는 설명의 근거데이터를 확보하고 체계적으로 관리함으로써 미래의 분쟁상황에 대비하고 CRM에 활용이 가능한 특징을 가지고 있다. 이밖에도 통합관리가 어려운 기존의 CCTV보안의 단점을 극복한 통합관리 모니터링 시스템과 USN기술을 활용한 u-Health Monitoring사업, LBS(Location-Based Service)사업에도 경쟁력을 확보, 시장확대에 대비하고 있다. 현재 실버타운과 같이 관리요원이 부족한 의료시설의 경우 복지차원의 정책적 뒷받침이 필요하다는 점에서 위치추적 및 정보시스템의 도입도 주목을 받고 있다. “현재 루키스의 기술력은 최고라기 보다는 최적의 기술이라 자부”한다는 김종선 대표는 회사 이름이 루키스(빛)와 같이 겸손과 올바름으로 정직한 빛의 역할을 감당하길 희망했다. 그는 ‘해피루키스, 땡큐카드, 릴레이칭찬’등으로 감동이 있는 기업문화를 추구한다며, 회사차원에서도 직원들을 위해 이익금의 10% 기금을 활용, 직원 누구나 필요할 때 쓸 수 있도록 하고 있다고 밝혔다. 루키스의 성장전략 핵심이 기술혁신에 있다면, 기업문화의 성장전략은 솔선수범하는 리더십과 상부상조에 있는 듯싶다.